夜色下，程澈问我如果真做成了一家大公司，我会不会后悔。我回答说从没想过安稳，只想和她走得更远。

第二天一早，我们准时出现在会议室，桌上摊着新市场的初步资料。扩张计划已经启动，而市场调研是第一步。

“金融、电商、医疗、游戏……”程澈一边翻看行业报告，一边念叨，“你觉得哪个领域更适合我们切入？”

我靠在椅背上，揉了揉太阳穴，“金融和电商的客服需求最稳定，而且我们的流程优化得不错，应该能承接得住。”

“但竞争也最大。”她抬眼看着我，“如果我们只是跟着别人做，很难突出优势。”

“所以我们要找一个既有潜力、又不那么拥挤的细分领域。”我说，“比如高端定制类服务，或者跨境电商业务。”

她点点头，开始在笔记本上快速记录。阳光透过百叶窗斜照进来，在桌面投下一道道细长的光痕。她的笔尖在纸上滑动，发出轻微的沙沙声。

“那我们现在要做的第一件事，就是明确调研方向。”她说，“是先了解客户的需求，还是先分析竞争对手的情况？”

我思索片刻，“当然是需求。只有知道用户真正想要什么，才能制定出有针对性的服务策略。”

“可我不这么认为。”她反驳道，“如果我们不了解竞争对手是怎么做的，就贸然推出方案，很容易被别人抢先一步。”

我们对视一眼，各自都坚持自己的观点。

“不如这样。”我最终提议，“我们同时进行，问卷调查侧重需求侧，行业报告侧重供给侧。双线并进，效率更高。”

她挑眉一笑，“听上去不错。”

于是我们分头行动。程澈负责设计问卷，我则联系了几位数据分析员，让他们帮忙整理行业数据。

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几天后，第一批问卷结果出炉，我坐在办公室里翻看后台数据，眉头越皱越紧。

“你发现了吗？”程澈把平板递给我，“超过百分之七十的受访者表示，他们希望客服不仅仅是解决问题，而是能在整个消费过程中提供情绪支持。”

我接过平板，仔细看了几条开放式问题的回答：

>“我希望客服不是冷冰冰的机器人，而是能理解我的情绪，甚至能安慰我。”

>“有时候我只是想找个说话的人，而不是立刻得到解决方案。”

我叹了口气，“看来我们之前太注重效率了，反而忽略了人情味。”

程澈点头，“这说明我们需要调整培训体系，不能只教员工怎么处理工单，还要教他们怎么与用户建立情感连接。”

“问题是……”我犹豫了一下，“这会不会影响响应速度？”

“我们可以设置不同层级的客服岗位。”她眼睛亮了起来，“比如基础客服负责常规问题，高级客服专门处理复杂或情绪化投诉。这样既能保证效率，又能提升用户体验。”

我沉思片刻，觉得这个思路可行，“那就把这个纳入调研报告，作为我们后续产品设计的参考。”

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实地考察安排在一周后的下午。

我们约好了几家当地有代表性的电商平台，打算以合作方的身份去拜访。第一家是一家主打母婴用品的品牌，负责人是个三十出头的女人，穿着休闲却气场十足。

“你们是做外包客服的？”她打量着我们，“抱歉，我对这类公司一直不太信任。”

“我们不是传统的外包公司。”程澈微笑回应，“我们更像是一种深度服务合作伙伴。我们会根据贵公司的品牌调性定制话术，还会定期提供用户反馈，帮助你们优化产品和服务。”

对方皱眉，“听起来很好，但我们已经有固定的客服团队了。”

“我们不是来抢业务的。”我接话，“而是希望能为你们提供补充服务。比如节假日高峰期的人力调配，或者某些特殊品类的专属客服。”

她沉默了一会儿，“你们做过类似的合作吗？”

“这是我们第一次尝试。”我坦诚地说，“但我们过去一年的客户满意度达到了98.6%，而且我们在数据追踪方面有一套完整的系统。”

她听完，神色缓和了一些，“好吧，我可以听听你们的具体方案。”

接下来的四十分钟，我们详细介绍了我们的服务模型、技术支撑以及过往案例。她听得认真，偶尔提出几个关键问题，我们都一一解答。

临走前，她递给我们一张名片，“你们回去写一份方案发给我，我会考虑一下。”

走出大楼时，程澈轻轻松了口气，“至少愿意听我们讲完，已经是好的开始了。”

我点头，“下一步，继续拜访。”

接下来几天，我们陆续走访了五家企业，其中两家态度积极，一家表示有兴趣但需要进一步评估，另外两家依旧持保留态度。

“这比想象中难。”程澈一边整理笔记一边说，“很多人对我们这种新模式还是有顾虑。”

“很正常。”我安慰她，“任何新事物都需要时间被接受。我们要做的，是不断证明自己。”

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回到公司后，我们召集数据分析团队，一起整理所有收集到的信息。

“这些数据看起来很杂乱。”小叶皱着眉头，“有些是主观评价，有些是行业统计，还有问卷结果，该怎么整合？”

“我们先把所有信息分类。”程澈打开投影仪，“分成三部分：用户需求、市场竞争、行业趋势。”

“然后呢？”周扬问。

“然后找出它们之间的关联。”我说，“比如某个行业的高投诉率是否与客服响应速度有关，或者用户的负面评价集中在哪些环节。”

我们花了整整两天时间，才把数据初步梳理清楚。最后得出几个关键结论：

1.用户越来越重视客服的情感价值，而不仅是解决问题的能力；

2.金融和电商领域的客服需求增长最快，但竞争激烈；

3.医疗和教育类客服存在空白，尤其是心理疏导型服务；

4.定制化、个性化服务成为新趋势。

“这几个点都很重要。”程澈看着白板上的总结，“但我们到底该选哪一块切入？”

“我觉得可以先从小范围试点。”我说，“比如先接一个母婴品牌的定制客服项目，看看效果如何。”

她点头，“好，那我们就按这个方向写报告。”

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报告写完那天，已是深夜。

我和程澈坐在办公室的休息区，手里各端着一杯咖啡。窗外的城市灯火通明，街道上车流如织。

“你说……”她忽然开口，“如果我们真的进入了这个行业，会不会遇到更大的挑战？”

我看着她疲惫却依然坚定的眼神，“当然会。但只要我们一起面对，就没什么好怕的。”

她笑了笑，把头轻轻靠在我肩上，“谢谢你一直陪着我。”

我没有说话，只是握住了她的手。

门突然被推开，小叶探头进来，“你们还在啊？报告写完了吗？”

“刚写完。”我示意她进来，“要不要看看？”

她凑过来，眼睛扫过屏幕，“哇，内容好详细！”

“那你明天一早就把它打印出来。”程澈笑着站起身，“我要让所有人都看到我们的成果。”

我看着她走向打印机的背影，心里忽然有种预感——这一轮调研，或许会成为我们真正的转折点。

但下一秒，手机震动了一下。

是一条陌生号码发来的短信：

“林深，我是陆总介绍的投资人。我们想见一面，聊聊你们的扩张计划。”

我盯着屏幕，心跳莫名加快。

“怎么了？”程澈回过头。

我抬头看她，嘴角微微扬起，“可能是机会来了。”